年营收17亿，爱回收能成为手机回收界的京东吗？

时间:2020-01-21 12:40　来源:未知　作者:李晶晶　 点击:次

 
 在上海宝山3000平方米的运营中心里，爱回收上百名员工正在马不停蹄地拆包、验机、打包、发货。苹果新品发布前后是这家二手手机回收公司最忙碌的时候。2013年苹果发布iPhone5c和iPhone5s，因为在线订单暴增，运营人手不够，刚接手爱回收运营中心的仇佳文每天8点上班，一直上到凌晨两点。从10月到12月，他都睡在公司里。
 
「那手机都开不了机了，爱回收还给了我330元。又因为我是自送，不需要他们上门，还多给了50元。」爱回收一位90后用户兴奋地向「新经济100人」回忆2015年第一次卖旧手机的经历。
 
2011年5月爱回收上线后，前两年用户增长曲线几乎是平的，最近三年每年增长三四倍。并且，30%订单来自老用户提交。很多用户自己卖得好，就号召亲朋卖。
 
时间在逐渐验证爱回收创始人兼CEO陈雪峰的判断。
 
做一个全新的增量市场
二手手机回收不是陈雪峰第一个创业项目。
  
回收价格不透明，让人们对手机回收市场望而却步。市场上并没有一家有公信力的手机处理品牌值得信任，许多人不敢冒险随意把手机卖掉，担心隐私泄露。即使有胆大的想要出手，想找一家回收店也不怎么方便。
 
从客单量来说，手机回收也是一个相对容易实现的商业模式。体积小但价值大，存在利润空间。几个人在困顿和纠结中又看到了新的希望，决定做第一个互联网二手手机回收的探路者，项目就叫「爱回收」。这种模式重，当时资本市场追捧的是比较轻的O2O模式，初创团队内部投票也是一半赞成，一半反对

2011年5月，爱回收上线。爱回收上线第二天就接到了一笔订单。随后几天陆陆续续又收到了一些。缓慢增长的订单让团队看到了希望：这是一个用户认可的模式，唯一需要做的是把它变成更多人的一种习惯。
 
建立用户看得懂的标准
在北京回龙观鑫地市场一家不起眼的手机回收店里，一位顾客拿着一部黑色的iPhone4s询问店员回收的价格。坐在柜台后面的店员接过手机前后翻看，接着解锁拨了一个号码，他试了试听筒，又试了试WiFi和蓝牙。一番检查后，瞥了一眼电脑，抬起头报了个价格：「150。」
 
手机最后以180元成交。顾客走后，店员告诉「新经济100人」，交易时会参考爱回收的报价。
 
在二手手机回收这个领域，爱回收的估价标准在逐步渗透。
 
一开始，爱回收只做上门服务。与二手手机市场上，买卖双方一手交钱一手交货的交易方式相比，爱回收最大的区别在于，用户在交易之前可以先通过在线询价系统，给自己的手机估个价。如果价格令人满意，用户多半会在线提交订单。之后，双方再约定上门取货的地点和时间。
 
用于估价的问题清单最初非常复杂，选项太多，导致用户根本就不知道该怎么选。
 
这与最初爱回收完全按照传统的市场标准倒推估价标准有关。比如市场上，回收商们会把有划痕的手机分为大花机和小花机两种。这两种花机的价格又根据划痕是在上面还是下面，前面还是后面有所差别。按照这种行规，爱回收设置了四个选项，到用户那里，就需要在线勾选手机是有轻微划痕还是明显划痕，轻微磕碰还是严重磕碰。
 
对于划痕是轻微还是明显的界定主观成分较大。用户的判断常常与爱回收相左。上门取货还好，双方判断不一致时，上门人员可以当面解释清楚。最麻烦的是邮寄业务推出后，大量用户投诉爱回收以高价引诱用户完成交易，收货后再挑出种种毛病压低价格。
 
「那个时候很痛苦。投诉多，成功率低，口碑也不好。但是我们当时不得不跟着市场的标准走，因为量少没有对市场的操控权。」仇佳文说。
 
为了改善用户体验，爱回收决定去掉一些模棱两可难以界定的选项，比如外观一项，只划分完好、有划痕、有磕碰，不再划分程度。
 
这种打破原有游戏规则的做法反而被有的下游回收商作为市场通行标准。仇佳文曾在深圳一个回收市场里，听到一家回收商说：「这是爱回收B级的手机，你要不要？」
 
不过，如何让爱回收标准真正成为用户认可的标准是个难题。尽管爱回收设置了询价环节，用户可以通过几项指标为即将出手的手机估价。但本质上来说这些指标与传统二手手机回收商们采用的估价指标无异。两者的不同在于，爱回收把估价的过程交给了用户，而传统的回收商们检测完后会直接报一个价格。
 
如果对比爱回收与一些二手手机店的报价，前者的价格并不一定有竞争力。「新经济100人」尝试通过路边小贩、58同城上面专门的二手手机回收店、迪信通、爱回收4种渠道出售一部黑色的iPhone4s，爱回收的报价并不是最高的。
 
一些用户称爱回收恶意压价。根本原因在于双方对标准的理解不一致，用户并不能理解为什么一部4000元的手机进水后就只值5元了。
 
因为存在争议，邮寄回收的成交率一直不高。根据陈雪峰估算，100个用户提交订单，大约有40个用户会寄出手机。在100部邮寄来的手机中，只有不到70%的手机符合用户在线填写的描述，剩余30%需要重新协商价格。其中，又有三四部有可能因为价格谈不拢需要寄还给用户。
 
邮寄虽然模式轻，成本不高，经济效益好，但却是上门、到店、邮寄三种方式里最容易产生纠纷的。
 
低成本运营门店
15个城市，150个门店，承担爱回收50%业务。爱回收的业务快速增长是在开设门店后。
 
流量问题曾让陈雪峰感到困扰。上门效率一直在50%左右徘徊，靠这种方式无法快速扩张。
 
陈雪峰坐在商场里喝咖啡，看着来来往往的人群想：为什么不把爱回收的店开在人流密集而且消费能力比较高的商场里呢？
 
上门服务的话，用户必须在家，上门人员需要在用户家里呆上20分钟做手机检测，很多用户觉得约时间麻烦，或者隐私受到打扰，不如自己在中午吃饭时间或者周末逛街时去商场服务站交易，时间灵活可控。
 
线下开店，并且是在租金较高的大型购物中心里开店，遭到了包括股东在内很多人的反对。对于一家轻资产的互联网公司来说，开店会加重公司负担。
 
受到商场里ATM机以及一些互动屏的启发，爱回收没有租用整个店面，而是选择在商场进出的位置，租下一面墙或是一根立柱，只要能摆得下一台电脑，或能安装两三面触摸屏就够了。不同于传统的手机门店，这种站点式的门店开起来速度快，成本小，一次性硬件投入7万元，每个月的运营成本（含员工工资）大约3万元。
 
试验先在上海进行。智能手机的购买者大多数是具备一定消费能力的白领、学生、高知人群。所以爱回收将门店开在这类消费者喜欢去的上海广场、亚新生活广场、中山广场等商业中心。除此之外，爱回收还尝试在联通营业厅，沃尔玛、家乐福等商超里开店。不过，除了上海金桥家乐福店，其他商超效果都不太理想。
 
逛超市的一般都是老人，对新鲜事物的敏锐度和接受能力较低。金桥店之所以成为特例，爱回收高级运营总监杜晓忱分析，是因为那一带只有家乐福一个能够聚集人流的地方。
 
选址是个大问题，爱回收在这里交过不少学费。最后得出经验：贴近用户的中高端商场，覆盖周边三到五公里范围内的用户，用户群年轻化、基数大。商场层次太低不行，覆盖范围小，用户年龄偏老。商场层次太高，流量又太少。
 
做了4家店之后，发现咨询量和转化率不错，100个到店询价的，最终有2个成为交易用户。
 
摸索出规律后，爱回收在北京、杭州、深圳等城市先后布局门店。
 
黄白相间的装修风格，以及内嵌在墙面上的触摸屏幕，令爱回收引人注目。不少人经过那里的时候都会好奇地凑上去询问，自己的手机要是回收能卖多少钱，怎么卖。
 
爱回收北京贵友店店员马兴告诉「新经济100人」，每天门店九点半上班，下午六点下班，路过这里询价的顾客少则几十人，多则上百人。单量最高的大悦城店一个月回收的手机价值上百万元。
 
门店除了增加回收量外，一个更重要的角色是宣传品牌。就像一个立在商场里的广告牌，路过的人即便当时没有回收的需求，也忍不住会多看两眼。一旦在心里留下了爱回收可以回收手机的印象，让他们在线下单就不是什么难事了。
 
2015年，爱回收一年在全国布局了100多个门店。现任爱回收人事负责人刘发成曾负责华南区运营，他说最难的是没能带起数量足够的有能力的中层管理队伍。「我们发展太快了，培训方面投入的精力不够，就会导致中层成长跟不上业务拓展的速度。」